Τι είναι η υποστήριξη μετά την πώληση;
Η υποστήριξη μετά την πώληση, μερικές φορές αποκαλείται υπηρεσία μετά την πώληση, είναι οποιαδήποτε υπηρεσία που παρέχεται μετά την αγορά ενός προϊόντος από έναν πελάτη. Η υποστήριξη μετά την πώληση μπορεί να παρέχεται από έναν έμπορο λιανικής πώλησης, από έναν κατασκευαστή ή από μια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ή από έναν φορέα παροχής κατάρτισης και μπορεί να περιλαμβάνει υπηρεσία εγγύησης, εκπαίδευση, επιδιόρθωση ή αναβάθμιση ή διάφορες άλλες υπηρεσίες. Η υποστήριξη μετά την πώληση μπορεί να θεωρηθεί ότι αποτελεί μέρος της συνολικής στρατηγικής μάρκετινγκ μιας εταιρείας. Ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να αναζητήσουν τα προϊόντα μιας εταιρείας με βάση την υπηρεσία εξυπηρέτησης μετά την πώληση, για παράδειγμα, η Geek Squad της Best Buy Co. ή η Apple Care της Apple Care.
Αρχείο πληροφοριών πελάτη - CIF
Αποσύνδεση της υποστήριξης μετά την πώληση
Η υποστήριξη μετά την πώληση βοηθά να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης λαμβάνει όσο το δυνατόν περισσότερη χρήση και αξία από την αγορά του. Αυτό μπορεί να συνεπάγεται κατάρτιση σε υπάρχοντα χαρακτηριστικά ή εκπαίδευση για νέες χρήσεις ή δυνατότητες. Η επιχειρηματική συλλογιστική πίσω από την υποστήριξη μετά την πώληση είναι ότι μπορεί να συμβάλει στην εμπιστοσύνη στο σήμα και την επανάληψη των πωλήσεων. ευτυχέστεροι πελάτες έχουν την τάση να δημιουργούν επαναλαμβανόμενους πελάτες. Η καλή εξυπηρέτηση μετά την πώληση μπορεί επίσης να οδηγήσει σε θετική λέξη-στόμα για μια εταιρεία. Η κακή υποστήριξη μετά την πώληση μπορεί να εμποδίσει τις εταιρείες να επιτύχουν ένα καλό ρεκόρ ικανοποίησης πελατών και επομένως την ανάπτυξη.
Παραδείγματα υποστήριξης μετά την πώληση
Ορισμένα παραδείγματα υποστήριξης μετά την πώληση περιλαμβάνουν εταιρείες που βοηθούν στη διαδικασία εγκατάστασης (όπως λογισμικό ηλεκτρονικών υπολογιστών), τη διατήρηση προϊόντων μέσω δωρεάν ή προεξοφλημένων υπηρεσιών (αλλαγές πετρελαίου συμπεριλαμβάνονται με την αγορά νέου αυτοκινήτου ή μέσω προγράμματος πληρωμής) και έχοντας μια σαφή πολιτική ανταλλαγής και επιστροφής και την παροχή ενός αριθμού εξυπηρέτησης πελατών. Ορισμένα άλλα παραδείγματα περιλαμβάνουν:
- Βοήθεια γραφείου και υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης: Μια τέτοια υποστήριξη μετά την πώληση μπορεί να έρθει δωρεάν με την αγορά ενός στοιχείου και μπορεί επίσης να πωληθεί ως μέρος ενός πιο ολοκληρωμένου σχεδίου υπηρεσίας, όπως είναι ο τρόπος με τον οποίο η Best Buy Co. πωλεί σχέδια υπηρεσιών σχετικών με υπολογιστές Geek Squad. Η υπηρεσία που προσφέρεται μέσω γραφείου υποστήριξης ή υποστήριξης μπορεί να περιλαμβάνει τεχνική βοήθεια για προσωπικούς υπολογιστές, κινητά τηλέφωνα, λογισμικό, μηχανήματα και διάφορα άλλα προϊόντα. Η ηλεκτρονική υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο, η οποία περιλαμβάνει ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, συνομιλία, φόρουμ και ένα περιβάλλον κοινωνικής δικτύωσης (και παρακολούθηση) απαντά σε δημόσιες καταγγελίες και επικρίσεις. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει χειρισμού επιστροφών ή επισκευών. Αυτόματες γραμμές εξυπηρέτησης πελατών: Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει συμβουλές και λύσεις σε συχνά ή ακόμα πιο περίπλοκα ζητήματα και ερωτήσεις που είναι εύκολα προσβάσιμες ανά πάσα στιγμή, είτε τηλεφωνικά είτε online.Αυτόματη υποστήριξη πόρων: προσβάσιμες σε απευθείας σύνδεση λύσεις που περιλαμβάνουν φόρουμ όπου οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με άλλους χρήστες ή εμπειρογνώμονες, να δημοσιεύουν ερωτήσεις ή να αναζητούν απαντήσεις.
Βέλτιστες πρακτικές υποστήριξης μετά την πώληση
Οι πελάτες που έχουν κακή εμπειρία με ένα προϊόν έχουν περισσότερους χώρους από ποτέ να διαμαρτύρονται δημοσίως. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες πρέπει να είναι προληπτικές να προσεγγίσουν πελάτες μετά από μια αγορά που γίνεται για να εξασφαλιστεί ότι η εμπειρία τους είναι τόσο καλή όσο μπορεί να είναι. Η προσέγγιση των πελατών νωρίς μπορεί να αποτρέψει επιστροφές προϊόντων και δημόσιες καταγγελίες, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε αρνητικές αντιλήψεις του κοινού. Μια τέτοια αλληλεπίδραση θα πρέπει να συνεχιστεί και να δώσει στους πελάτες την ευκαιρία να επικυρώσουν την απόφασή τους να αγοράσουν ένα προϊόν. Οι εταιρείες θα πρέπει επίσης να διευκολύνουν τους ευχαριστημένους πελάτες να μοιράζονται τις εμπειρίες τους με τα προϊόντα τους, όπως η παροχή της ευκαιρίας να δημοσιεύουν σχόλια, ιδέες και ιστορίες σχετικά με τα κοινωνικά μέσα.
