Προσέξτε τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου, ο ανταγωνισμός είναι στο δρόμο! Το προϊόν της Google (GOOGL) της Alphabet Inc. που ονομάζεται Google Duplex, βοηθός τεχνητής νοημοσύνης (AI) ικανός να μιλάει σαν άνθρωπος, εμφανίζεται φοβερός σε μερικούς και τρομακτικό σε άλλους. Ξεκίνησε από τον τεχνολογικό κολοσσό για να καταστήσει τα καθημερινά καθήκοντα εύκολο για τα ανθρώπινα όντα.
Ωστόσο, η ίδια ισχυρή τεχνολογία έχει κάποια πλευρά για κάποιους, καθώς φαίνεται ότι είναι ικανή να απομακρύνει τις εργασίες των επαγγελματιών τηλεματικής και των χειριστών των τηλεφωνικών κέντρων. Η Google μπορεί να είναι στο δρόμο της να χρησιμοποιήσει τον άνθρωπο-ακούγοντα βοηθό της για το χειρισμό κλήσεων πελατών. Κατά τη διάρκεια διάσκεψης για προγραμματιστές τον Μάιο, ο Διευθύνων Σύμβουλος Sundar Pichai πραγματοποίησε μια επίδειξη που έδειξε πως η Duplex θα μπορούσε να κάνει κράτηση σε ένα σαλόνι ή ένα ξενοδοχείο χωρίς το άτομο από την άλλη πλευρά να υποψιάζεται ότι επικοινωνούσαν με ένα σύστημα AI.
Η Google αναφέρει ότι έχει τουλάχιστον έναν δυνητικό πελάτη, μια μεγάλη ασφαλιστική εταιρεία, που επιθυμεί να χρησιμοποιήσει το Google Duplex στις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου. Στόχος της είναι η χρήση του Duplex για την αντιμετώπιση επαναλαμβανόμενων ερωτημάτων για τους πελάτες και οι χειριστές των ανθρώπων θα συμμετάσχουν σε κάθε περίπλοκο ερώτημα. Η εταιρεία διεξάγει δοκιμές σε πρώιμο στάδιο, αν και παραμένει αδιευκρίνιστος ο χρόνος που θα χρειαστεί για την εκτέλεση του έργου.
Μιλώντας σαν άνθρωπος
Εν μέσω αυξανόμενων ηθικών ζητημάτων σχετικά με τις συνέπειες της χρήσης μιας τέτοιας τεχνολογίας, η Google εξέδωσε μια δήλωση που αναφέρει ότι "δεν δοκιμάζει ενεργά την τεχνολογία με επιχειρηματικούς πελάτες" και ότι εξακολουθεί να «επικεντρώνεται στις καταναλωτικές χρήσεις της Duplex». εκπρόσωπος ο οποίος δήλωσε ότι οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν να διερευνήσουν τρόπους για να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία από μόνοι τους. "Είναι σημαντικό να έχουμε την εμπειρία τόσο για τους ανθρώπους όσο και για τις επιχειρήσεις και ακολουθούμε μια αργή και μετρημένη προσέγγιση καθώς ενσωματώνουμε μαθήματα και σχόλια από τις δοκιμές μας", δήλωσε ο εκπρόσωπος. Με μια μεγάλη λίστα με εταιρικούς πελάτες στη γωνιά της Google, ο χρόνος μπορεί να μην είναι πολύ μακριά για να δούμε πολλές άλλες εταιρείες να πηδούν στη μόδα για προσπάθειες εξοικονόμησης κόστους, μείωση λειτουργικών εξόδων και αύξηση της απόδοσης.
Οι εταιρείες τεχνολογίας προσπαθούν να προσελκύσουν μια πίτα της αγοράς που αναπτύσσεται με βάση το νέφος, η οποία αναμένεται να ξεπεράσει από περίπου 6, 8 δισεκατομμύρια δολάρια το 2017 σε πάνω από 21 δισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το έτος 2022. Η Amazon.com Inc. (AMZN) έτος της θέλησής της να πουλήσει την τεχνολογία της Alexa, η οποία εξουσιάζει τη γραμμή Ηχόφωνων ομιλητών της σε τηλεφωνικά κέντρα.
Άλλοι τεχνολογικοί γίγαντες, όπως η International Business Machines Corp. (IBM), η Cisco Systems Inc. (CSCO), η Genesys International Corp Ltd. της Ινδίας και η Snips της Γαλλίας έχουν κάνει παρόμοιες προσφορές καθώς ο ανταγωνισμός γίνεται έντονος στο χώρο.
Η Google πιστεύει ότι έχει ένα ξεκίνημα σε σχέση με άλλους λόγω της ανώτερης επεξεργασίας της φυσικής γλώσσας της, μιας τεχνολογίας που επιτρέπει απαντήσεις στην ίδια ερώτηση που θέτει με διαφορετικούς τρόπους χρησιμοποιώντας διαφορετικές λέξεις και επιτρέπει ακόμη και ερωτήσεις παρακολούθησης σε περίπτωση που η απάντηση δεν είναι άμεσα διαθέσιμη.
