Έχουμε περάσει πολύ χρόνο σκέψης για το μέλλον του συμβουλευτικού κλάδου τις τελευταίες εβδομάδες, και ορισμένες από τις βασικές τάσεις που μπορούμε να περιμένουμε να δούμε να προχωράμε. Μία από αυτές τις τάσεις είναι η εμπειρία του πελάτη και γίνεται μια μεγάλη λέξη για τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες εν γένει. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τον McKinsey, τρεις από τις τέσσερις από τις 50 μεγαλύτερες παγκόσμιες τράπεζες δεσμεύονται σε κάποια μορφή μετατροπής της πελατειακής εμπειρίας.
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η εμπειρία του πελάτη αναδιαμορφώνει τη βιομηχανία, μιλήσαμε με τον Josh Brown, Διευθύνοντα Σύμβουλο της Riffoltz Wealth Management. Μπορεί να γνωρίζετε τον Josh από το δημοφιλές ιστολόγιό του, The Reformed Broker , την τηλεοπτική του σειρά με τους συναδέλφους του στο RWM που ονομάζεται The Compound ή το έργο του ως συνεισφέρων στο CNBC. Ως κάποιος που έχει εργαστεί με άτομα και εταιρικούς πελάτες για μεγάλο μέρος της σταδιοδρομίας του, ο Τζος πιστεύει ότι η εμπειρία μπορεί να κάνει ή να σπάσει μια πρακτική. Εδώ είναι ο Τζος, για το πώς η εμπειρία του πελάτη αλλάζει τη βιομηχανία.
Η Εξέλιξη των Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών
« Νομίζω ότι το μέλλον της επιχειρηματικής συμβουλευτικής είναι η εμπειρία των πελατών», λέει ο Josh. Υπογραμμίζει επίσης ότι οι σύμβουλοι πρέπει να σκέφτονται ολιστικά για την πρακτική τους καθώς κινούνται προς ένα πιο ολοκληρωμένο πρότυπο υπηρεσιών. "Η εμπειρία του πελάτη στη σύγχρονη εποχή του Amazon, η Netflix και η άμεση πρόσβαση είναι αυτό που θέλουν οι άνθρωποι", εξηγεί, υπογραμμίζοντας ότι οι σύμβουλοι πρέπει να βελτιωθούν.
Η έρευνα επιβεβαιώνει ότι η εξυπηρέτηση των πελατών και η γενική αντίληψη της μάρκας μπορούν να έχουν μεγάλο αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες ασχολούνται με τις επιχειρήσεις χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. Μια πρόσφατη μελέτη από την Accenture δείχνει ότι το 79% των βορειοαμερικανών καταναλωτών θεωρούν ότι η σχέση τους με τον οικονομικό τους σύμβουλο είναι καθαρά συναλλακτική και το 40% των τραπεζικών πελατών λένε ότι θα προτιμούσαν να κολλήσουν με την τράπεζά τους αν προσέφεραν πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες. Αλλά ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι να εξασφαλίσετε ότι παρέχετε το είδος της εμπειρίας που χρειάζονται οι πελάτες σας; Σύμφωνα με τον Τζος, πρόκειται για την συνάντησή τους όπου βρίσκονται και για την εστίαση στη μακροχρόνια σχέση.
Πώς να δώσετε προτεραιότητα στην εμπειρία του πελάτη
"Νομίζω ότι οι σύμβουλοι που ξεκινούν σήμερα πρέπει να επικεντρωθούν στο πώς μπορούν να βοηθήσουν τον πελάτη που έχουν τώρα και που έχουν εξελιχθεί καθώς ο πελάτης γερνάει", εξηγεί ο Josh. Αυτό σημαίνει να γνωρίσετε τις προσωπικές περιστάσεις των πελατών σας και να τους βοηθήσετε να προγραμματίσουν τους τρέχοντες οικονομικούς στόχους τους, καθώς και τα πράγματα στα οποία θέλουν να επικεντρωθούν στο μέλλον. "Ίσως να μην προγραμματίζετε απαραίτητα τη συνταξιοδότησή τους, ίσως να τους βοηθήσετε να προγραμματίσουν την αγορά του πρώτου σπιτιού τους ή να τους βοηθήσουν να αρχίσουν να σώζουν την παιδική σχολή", λέει. Το κύριο πράγμα που πρέπει να θυμάστε είναι ότι η οικοδόμηση αυτών των ομολόγων θα σας βοηθήσει να τους εξυπηρετήσετε όσο το δυνατόν περισσότερο επιτρέποντας ταυτόχρονα την εξέλιξη της σχέσης.
Παρόλο που αυτές οι συμβουλές μπορεί να φαίνονται πιο κατάλληλες για όσους μόλις ξεκινούν, η πραγματικότητα είναι ότι μπορεί να ωφελήσει ακόμα και τους πιο εδραιωμένους συμβούλους. Καθώς οι τεχνολογίες συνεχίζουν να αλλάζουν και να εξελίσσονται, το ανθρώπινο στοιχείο είναι αυτό που ψάχνουν οι πελάτες όλων των ηλικιών.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο ανάπτυξης και διαχείρισης της πρακτικής σας, εγγραφείτε στο ενημερωτικό δελτίο εβδομαδιαίων συμβουλών μας.
