Η διαχείριση των προσδοκιών των πελατών είναι μια από τις πιο δύσκολες - και συχνά απογοητευτικές - πτυχές της οικονομικής επιχειρηματικής σχεδίασης. Παρόλο που πολλοί πελάτες μπορούν να είναι αρκετά λογικοί όταν χάνουν χρήματα στις επενδύσεις τους, θα υπάρχουν πάντα μερικοί που είναι αποφασισμένοι να εξαπολύσουν τις απογοητεύσεις τους σε εσάς, είτε μέσω τηλεφώνου, αλληλογραφίας είτε αυτοπροσώπως. Ωστόσο, υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορούν να κάνουν οι σύμβουλοι για να αποτρέψουν τις περισσότερες από αυτές τις εκρήξεις - και αυτό βοηθώντας τους πελάτες να δημιουργήσουν προσδοκίες εντός των ορίων της πραγματικότητας. Ακούγεται σχεδόν απλό, αλλά όταν οι πελάτες είναι καλύτερα εκπαιδευμένοι για το τι μπορούν να περιμένουν από τις επενδύσεις τους - και τη σχέση τους με τους οικονομικούς σχεδιαστές - είναι λιγότερο πιθανό να εξοργιστούν από πράγματα που είναι πέρα από τον έλεγχο του σχεδιαστή.
Εκπαίδευση: Η πρώτη γραμμή άμυνας
Ως οικονομολόγος ή σύμβουλος, το πρώτο βήμα προτού γίνει οποιαδήποτε επένδυση είναι η εκπαίδευση του πελάτη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν ο πελάτης έχει ελάχιστη έκθεση στην επένδυση. Στην πραγματικότητα, ορισμένοι πελάτες μπορούν να αναζητήσουν τις υπηρεσίες σας αφού έχουν ακούσει για φίλους ή μέλη της οικογένειας που αποκομίζουν τεράστια κέρδη από ένα συγκεκριμένο απόθεμα ή άλλη επένδυση. Δυστυχώς, αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να μην γνωρίζει τους κινδύνους που ενέχονται ή τις πιθανότητες που τους απειλούν, προκειμένου να πραγματοποιήσουν το ίδιο είδος κέρδους.
Συνεπώς, είναι επιτακτική ανάγκη (και, φυσικά, και το νομικό και εμπιστευτικό καθήκον σας) να παρέχουμε στους πελάτες μια ρεαλιστική προοπτική βασισμένη στην ιστορική απόδοση της αγοράς από την αρχή. Η ικανότητα να κρίνουμε το ύψος του κινδύνου που μπορεί να πάρει συναισθηματικά ένας συγκεκριμένος πελάτης είναι επίσης σημαντικό όταν εξηγούμε τα διάφορα επίπεδα κινδύνου που συνδέονται με διαφορετικούς τύπους επενδύσεων. Ένα ψυχολογικό οικονομικό προφίλ θα σας βοηθήσει να δώσετε τουλάχιστον μια στοιχειώδη ιδέα για την ανοχή του κινδύνου του πελάτη σας.
Κρατήστε μια σωστή προοπτική Ένα από τα πιο δύσκολα γεγονότα για να εξηγήσετε στους πελάτες των οποίων οι προσδοκίες δεν πληρούνται είναι ότι η απόδοση των επενδύσεων είναι σχεδόν πάντα σχετική. Όταν οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με τις αποδόσεις που παίρνουν από τα χαρτοφυλάκιά τους, ίσως χρειαστεί να τους υπενθυμίσουμε πώς ασκούν τα χαρτοφυλάκιά τους σε σύγκριση με τις συνολικές αγορές. Εάν τα περιουσιακά στοιχεία ενός πελάτη έχουν αυξηθεί κατά 5% σε ένα χρόνο, ο πελάτης μπορεί να μην αισθάνεται ότι αυτός ή αυτή έχει μεγάλη ανάπτυξη - μέχρι να επισημάνετε ότι οι δείκτες αναφοράς είχαν μειωθεί κατά 5% το ίδιο έτος.
Όσο οι εκμεταλλεύσεις ενός πελάτη κάνουν τόσο καλά όσο και καλύτερες από τις αγορές, θα έχετε μια στέρεη υπεράσπιση έναντι των καταγγελιών τους (εκτός εάν φυσικά τους υποσχεθήκατε ένα ελάχιστο ποσοστό απόδοσης ανεξάρτητα από το τι κάνουν οι αγορές).
Τι εάν το χαρτοφυλάκιο ενός πελάτη εκτελεί άσχημα; Σε αντίθεση με την κατάσταση στην οποία το χαρτοφυλάκιο ενός πελάτη έχει καλές επιδόσεις, αν ο ρυθμός απόδοσης του πελάτη βρίσκεται σε εξέλιξη στις αγορές, θα πρέπει να είστε σε θέση να δώσετε μια καλή εξήγηση.
Ταιριάξτε τις επενδυτικές επιδόσεις του πελάτη με τους στόχους που έδωσε στην αρχή της σχέσης σας. Εάν το χαρτοφυλάκιο αναπτύσσεται με επαρκή ρυθμό για την επίτευξη των στόχων αυτών, τότε η απόδοση της εξωτερικής αγοράς είναι, για όλους τους πρακτικούς σκοπούς, άσχετη.
Σε όλα αυτά, δεν είστε μόνοι. Αμέτρητοι σύμβουλοι έχουν περάσει από αυτές ακριβώς τις ίδιες καταστάσεις. Στα τέλη της δεκαετίας του '90, υπήρχαν μερικοί σύμβουλοι που δεν πήγαιναν στο dotcom. Ως αποτέλεσμα, αυτοί οι σχεδιαστές έπρεπε να εξηγήσουν συνεχώς στους πελάτες ότι επενδύθηκαν πιο συντηρητικά από τις αγορές, σύμφωνα με τις αντίστοιχες ανοχές τους σε κινδύνους. Μόλις ξεσπάσει η φούσκα dotcom στις αρχές του 2000, οι ίδιοι πελάτες θα αισθανόταν ανακουφισμένοι από το γεγονός ότι οι διαχειριστές τους δεν επενδύουν σε αυτούς τους τίτλους «σίγουρου». Μπορεί να μην συναντήσετε ένα τέτοιο συμβάν επικύρωσης, όπως η έκρηξη της τεχνολογίας, αλλά εάν έχετε το καλύτερο ενδιαφέρον των πελατών σας στην καρδιά, θα πρέπει να έχετε λίγη δυσκολία να βάζετε την κατάστασή τους σε προοπτική και το μυαλό σας άνετα.
Διαχείριση άλλων προσδοκιών
Ενώ η επενδυτική απόδοση είναι ο κύριος τομέας όπου οι προσδοκίες των πελατών πρέπει να διαχειρίζονται, υπάρχουν και άλλοι τομείς υπηρεσιών όπου οι πελάτες μπορούν να απαιτήσουν πάρα πολλά. Για παράδειγμα, οι πελάτες που αισθάνονται άβολα σχετικά με την απόδοση των επενδύσεών τους μπορεί να σας καλέσουν αρκετές φορές την ημέρα για να δουν αν οι συμμετοχές τους είναι πάνω ή κάτω. Επιπλέον, ενδέχεται να ενοχλούνται αν δεν απαντήσετε προσωπικά στις κλήσεις τους ή τους τηλεφωνήσετε αμέσως.
Είναι σημαντικό να ορίσετε τα κατάλληλα όρια με τους πελάτες σας όσον αφορά τόσο τον τύπο όσο και το επίπεδο των υπηρεσιών που θα τους παρέχετε και, στη συνέχεια, να τους ακολουθήσετε. Όποια και αν είναι η αποζημίωσή σας, τα τέλη που χρεώνετε τους πελάτες σας είναι ένα μέτρο της αξίας σας. Παρ 'όλα αυτά, πολλοί πελάτες είτε αναμένουν κάτι για τίποτα, είτε δεν γνωρίζουν τα οφέλη που προσφέρετε μέσω της έρευνας, του σχεδιασμού και του σχεδιασμού του χαρτοφυλακίου. Αυτό το ζήτημα θα προκύψει σχεδόν αναπόφευκτα με εκείνους που ψωνίζουν για έναν σύμβουλο με βάση μόνο τις τιμές.
Για τον επίμονο καλούντα, ένας καλός τρόπος για να στείλετε το σημείο στο πέρασμα είναι να τους ενημερώσετε ότι ο χρόνος σας είναι πολύτιμος και ότι θέλετε να μπορείτε να παρέχετε το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης σε όλους τους πελάτες σας. Οι περισσότεροι πελάτες που αξίζουν την τήρηση θα σέβονται αυτό. Άλλοι πελάτες μπορούν να αναμένουν μια πληθώρα δωρεάν υπηρεσιών από εσάς εάν επενδύσουν επίσης, όπως ένα δωρεάν ολοκληρωμένο οικονομικό σχέδιο ή προετοιμασία φόρου εισοδήματος. Αν χρεώνετε χωριστά τέλη για αυτές τις υπηρεσίες, είναι ζωτικής σημασίας να απαιτήσετε από τον πελάτη να πληρώσει για αυτές τις υπηρεσίες επίσης. Εάν δεν το κάνετε, ανοίξτε την πύλη για όλους τους υπόλοιπους πελάτες σας για να ζητήσετε παρόμοια θεραπεία.
Αφήνοντας Go Δεν έχει σημασία πόσο εξυπηρέτηση είστε πρόθυμοι να παρέχετε, θα υπάρχουν πάντα μερικοί πελάτες που θα γίνουν περισσότερο πρόβλημα από ό, τι αξίζει. Οι πελάτες που προσπαθούν συνεχώς να μονοπωλούν το χρόνο ή τους πόρους σας πρέπει να αποδείξουν ότι μπορούν και θα κάνουν επαρκείς επιχειρήσεις για να δικαιολογήσουν τις προσπάθειές σας. Για παράδειγμα, μπορεί να είστε πιο επιεικείς απέναντι σε σταθερές κλήσεις από έναν πελάτη του οποίου το χαρτοφυλάκιο αξίζει 2 εκατομμύρια δολάρια από έναν πελάτη του οποίου το χαρτοφυλάκιο αξίζει 10.000 δολάρια. Εάν ο πελάτης αρνείται να καταλάβει τα όριά σας, τότε πρέπει να απομακρύνετε τη σχέση σας με αυτό το άτομο. Αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να ταιριάζει καλύτερα σε έναν μεσίτη έκπτωσης ή άλλη υπηρεσία που διαθέτει ένα τηλεφωνικό κέντρο.
ΔΕΙΤΕ: Νέες υπηρεσίες που προσφέρονται στους νέους πελάτες
Η κατώτατη γραμμή Παρόλο που θα υπάρχουν πάντα πελάτες που δεν μπορούν να είναι ευχαριστημένοι, μπορεί να αποφευχθούν πολλές συγκρούσεις και δυσαρέσκεια, με την κατάλληλη εκπαίδευση των πελατών σας και τον καθορισμό ρεαλιστικών στόχων. Επιπλέον, αν τους υποσχεθείτε ό, τι είστε σε θέση να παραδώσετε, δεν θα έχουν λόγο να σας αμφισβητήσουν αργότερα. Η προληπτική συνάντηση με τους πελάτες σας σε τακτικά προγραμματισμένα διαστήματα θα σας δώσει επίσης την ευκαιρία να το ολοκληρώσετε.
